《关于加强纳税人需求管理工作的通知》

和盛天元2017-01-18

优化纳税服务没有终点
                                  时间: 2016-08-29             来源: 国家税务总局办公厅
    党的十八大以来,全国税务系统持续开展“便民办税春风行动”,不断提升纳税服务质量,提高行政效能。为深入推进国税、地税征管体制改革,持续提升纳税人满意度和税法遵从度,国家税务总局近日发布《关于加强纳税人需求管理工作的通知》(以下简称《通知》),规范纳税人需求征集、分析、响应和结果运用工作,努力增强纳税人办税“获得感”。
  运用“大征集”手段,掌握纳税人的正当需求
  《通知》规定,要以依法服务、科学高效、统筹协调、自愿参与为原则,问需问计于纳税人,完善纳税人需求管理机制,增强需求管理的统一性和规范性,充分响应纳税人正当需求。
  国家行政学院教授许正中认为,纳税人需求是纳税服务的直接动力,纳税人需求促进了税收征管与服务的创新。科学地征集好纳税人需求,是为纳税人提供优质、高效、便捷涉税服务的基础。
  据国家税务总局纳税服务司负责人介绍,为全面掌握纳税人的正当需求,税务总局对征集对象、征集类型、征集方式做了明确要求。在征集对象上,税务机关既可选择有代表性的纳税人定向征集,也可将全体纳税人作为非定向征集对象。在征集类型上,分为全面征集、专项征集和日常征集三种类型,其中:全面征集由税务总局、各省税务机关组织实施,每年开展一次;专项征集由各级税务机关结合税收重点工作组织实施;日常征集由省以下税务机关组织实施。在征集方式上,可采取互联网平台、计算机辅助电话、移动终端平台、税务应用平台,或发放纸质问卷以及座谈、入户走访、设置意见箱、意见簿等方式。
  建立“大分析”机制,把握纳税人的需求热点
  中国社科院研究员张斌认为,服务型政府建设的深入开展和纳税人权益意识的不断加强,对税务机关在征收、管理、检查等过程中依法提供较高水平纳税服务提出了更高要求。
  《通知》指出,纳税人需求的内容涉及纳税人对税务机关政策落实、征管执法、服务规范、法律救济、信息化建设、人员素质等方面,真正覆盖税收管理的全过程。
  今后,税务机关以满足纳税人的合理化服务需求为导向,对需求信息进行分类评估,分别采取不同的处理方式。其中:对纳税人违反法律、法规、规章有关规定,反映事实不清等非正当需求,税务机关不作响应。对纳税人的正当需求,税务机关在充分参考政策法规、服务资源和职责范围条件下,提出切实可行的需求改进意见,从工作重要性和纳税人满意度两个方面,形成不同的服务改进策略:立即改进重要性高满意度低的项目;持续关注重要性和满意度“双低”的项目;稳定发展重要性低满意度高的项目;继续保持重要性和满意度“双高”的项目。
  构建“大联动”格局,加速纳税人的需求响应
  西南财经大学教授、西财智库首席研究员汤继强认为,以纳税人的获得感作为检验纳税服务成效的试金石,同时通过提升纳税人获得感,增强纳税人的税法遵从度,是打造“始于纳税人需求、终于纳税人满意、促进纳税人遵从”的纳税服务体系的重要方法。
  为进一步提升纳税服务效率,《通知》要求建立分工负责、分级办理、分类处理的纳税人需求快速响应机制,并明确了需求响应的工作时限:对纳税人提出的简单涉税需求,及时反馈;对一般涉税需求,在15个工作日内响应或反馈;对复杂涉税需求,在30个工作日内响应或反馈;对存在困难不能在规定期限内响应或反馈的,经本级税务机关纳税服务部门负责人批准可以适当延长,但必须向纳税人说明原因。
  实现“最大化”效果,完成纳税人需求闭环管理
  上海财经大学教授胡怡建认为,税务机关征集纳税人需求,最终目的是改进工作、辅助决策,实现结果运用的“最大化”效果。
  《通知》明确了各级税务机关加强纳税人需求结果运用的方式,一是定期梳理、分析纳税人需求,对纳税人反映的突出问题,及时调整改进纳税服务措施并落实到位;二是充分利用纳税人需求大数据分析结果,定期向相关部门推送征管制度和税收政策的改进建议;三是定期将具有普遍性、代表性需求的改进措施向社会公开,接受社会各界监督,提高纳税人对税收工作的参与度和满意度。
  国家税务总局局长王军表示,优化纳税服务没有终点,纳税人需求管理是税务部门遵循顾客理念,以纳税人需求为导向的积极探索,将不断融洽征纳双方平等、信任、合作关系,促进纳税人满意度和遵从度的提升,努力推动我国经济社会健康发展。

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